2015 yılı, satış alanında 21.yılım. Bunun son 7 yılını satış eğitimleri vererek geçirdim. Satış eğitimlerimi uluslararası know-how’ları olan köklü eğitim şirketlerinin bilgileri ile verdim ve bu zaman diliminde kafamı tek kurcalayan husus, Türkiye’de satış işinin tesadüfen mi yapıldığı idi. Bu konuyla ilgili olarak, bundan birkaç yıl öncesinde başladığım araştırmamı kitaba dönüştürmeye karar verdim ve hala bilgi topluyorum. Bu yazıda bu araştırmamdan bazı örnekleri sizlerle paylaşacağım. Bu araştırmamda gördüklerim beni gerçekten hayrete düşürdü, bu yazıyı okuduktan sonra siz de hizmet aldığınız noktalardan rahatsız olabilirsiniz. O sebeple, eğer rahatınızı bozmak istemiyorsanız bu yazıyı okumayın.
Yazımda ürün satışı ve hizmet satışı üzerine yaptığım araştırmamı göreceksiniz. ‘Önce hizmet’… Bunu birçok mağazanın veya restaurant veya cafe’nin duvarında görürsünüz ama anlamını sorduğunuzda kimse cevaplayamıyor. Geçen gün bir elektronik mağazasına girdim, yeni aldığım bilgisayarıma çanta bakıyordum. İlgili birilerini aradım ama bulamadım. Sakin bir gün ve benim dışımda iki müşteri daha var. Bir personel var, ama o da başka bir müşteriye hizmet veriyor. Onu rahatsız etmemek için başka birini aradım ama bulamayınca yavaşça yaklaştım ve bana da yardımcı olabilecek birinin olup olmadığını sordum. Bana nazikçe başını salladı ve bir arkadaşına doğru bağırarak ‘Ahmet, müşteri var baksana’ diye seslendi. Ahmet’i göremiyordum ama içerilerden bir yerden sesi geldi: “Şimdi işim vaaar”. Mahalle bakkalında değilim, Zorlu Center’da kocaman bir elektronik mağazasındayım ve duvarda “En iyi hizmeti bizden alırsınız” yazıyor. Bu davranış karşısında bu yazı pek olmamış sanki. En iyi fiyat bunlarda olduğu sürece satar tabi; yani ürün satar, satışçı tesadüfen satar. Gerçi bu kişilere satışçı diyerek çok değerli satışçılık mesleğini mükemmel yapan arkadaşlarıma hakaret ettiğimi düşünüyorum ama hitap edebilmek için kullanıyorum işte.
Yine bir gün ünlü bir dondurmacı zincirinin boğazdaki cafe’sine gittim, amacım ailemle güzel bir havada keyifli bir gün geçirmekti. Oturup siparişlerimizi verdik, güzel havanın tadını çıkarıyoruz. Ta o sırada güzel ve pahalı bir motosiklet yanaştı ve ön tarafa park ederken vale koşarak gitti ve oraya park etmemesini karşı kaldırıma park etmesini söyledi. Sürücü de “Bu motor oraya çıkmaz, buraya park edeyim” dedi; ama vale izin vermedi ve biraz tartıştılar. Valenin derdi oraya bir araba park ettirip 5 TL bahşiş almak; cafe’ye gelen müşteri onun için önemli değil tabi. Neyse adam motosikletini başka bir yere park etti ve gelip cafe yöneticisi ile konuştu. Bana uzak bir noktada olduklarından duyamıyordum ama vücut dilinden adamın ne kadar kızgın olduğunu anlıyordum. Konuştular ve motosiklet sürücüsü gitti. Cafe yöneticisi valenin yanına geldi ve adamı telkin eder biçimde nasihat verdi, vale çok sinirli bir şekilde kendi yaptığının doğru olduğunu savunuyor, yönetici sadece sırtını sıvazlıyor. Valenin yöneticiden aldığı bu güç ile bundan sonraki müşteriyi muhtemelen döveceğini düşünüyorum. Koskoca milyon dolarlık yatırımlar valenin alacağı 5 TL’lik bahşişe kalmış. Allahtan ürünümüz ya da cafe’nin yeri iyi durumda; yoksa vay halimize… Firma sahibi ve yöneticileri innovasyon yapmaya ve dünyayı gezip yeni ürün bularak müşterilerine sunmaya devam etsinler; müşterinin değeri valenin 5 TL’si kadar. Tesadüfen satış yapıyoruz.
Bir gizli müşteri çalışması için bir bankanın taksim şubesini ziyaret ettim, sıra numarası aldım ve sırada bekliyorum. Bankodaki personel benim iki önümdeki müşteriye hizmet veriyor ve bende kulak kabarttım dinliyorum. Müşteri bir soru sordu ve personel bu sorunun cevabını bilemediği için arka masada oturan ve şef olduğunu tahmin ettiğim kişiye gidip bu soruyu yöneltti. Uzaktan duyulmasa da el kol hareketlerinden “Şimdi beni uğraştırma, salla gitsin” dediğini duyar gibi oluyorum. Banko personeli gelip müşteriye kıvırtmaca bir cevap verdi ama terlediğini görüyorum. Neyse müşteri gitti, iş bitti. Peki bu personelin bundan sonraki müşterilerinden gelen benzer sorulara nasıl cevap vereceğini düşünüyorsunuz? Kalite ne seviyede olacak? Herkes müşteri evrakları ile o kadar meşgul ki asıl olan müşteri, boş verilmiş durumda. İç müşteri kalitesi dış müşteri kalitesini geçemez; iç müşterileriniz olan personelinize iyi hizmet veriniz. Yine tesadüfen satış yapmıyor muyuz?
Gelelim kurumsal satış yapan profesyonel satışçılara. Satış Süreç Danışmanlığımda firmalara eğitim hazırlamadan önce firma satışçıları ile sahaya çıkıyor ve müşteri toplantılarına firmadan bir arkadaşı olarak katılıyorum. Satış toplantısını nasıl yönettiğini, neyi nasıl anlattığını, satış kapatma yapıp yapmadığını, müşteriyi dinleyip dinlemediğini, ürününü ve şirketini nasıl sunduğunu, Hayır’ları ve itirazları nasıl yönettiğini gözlemleyip kişisel geri bildirim ile gelişim eğitimleri veriyorum. Bu toplantılardan topladığım bilgiler yine beni tesadüf duygusuna itiyor.
Bir firmanın kurumsal satış yöneticisi ile bir toplantıya girdik. Yeni bir müşteri… Kurumsal satış yönetici (KSY) bir standart çerçevesinde firmasını anlatmaya başladı, adam dinledi ve “Ben sizi tanıyorum zaten” dedi. Eveeet toplantı bitmiştir. Müşteri kaybedildi, çünkü bilgi toplamadan fuardaki tanıtım görevlisi hostesler gibi tanıtıma başladınız ve müşteri sizi sildi. Bundan sonraki süreç ya müşteri mecbur olduğundan sizi tercih edecek, ya ürününüz müşterinin tam işini çözecek bir ürün olduğundan sizi tercih edecek ya da fiyatınız iyi olduğundan müşteri mecburen sizi tercih edecek ama unutmayın ilk fırsatta sizi terk edecek.
Başka bir toplantı örneği daha… Tam toplantıya başladık KSY olan kişi, “Size bir teklif göndermiştim, inceleyebildiniz mi ?” dedi. Müşteri ise “Sizin 350 Euro olan fiyatınız yüksek kalınca biz başka bir firma ile anlaştık, siz çok ilgilendiniz diye tanışmak için davet ettim” dedi. KSY “Ama benim revize fiyatımın üstünde bir fiyat” dediğinde, müşteri “Sizin revize fiyatınız bana gelmedi ki…” dedi. Müşteriye bir dakikalık “Teklifim size ulaştı mı?” telefonu etmediğimizden, müşterimizi 36 ay boyunca kaybettik. 36 ay sonra Allah kerim, sil baştan.
Müşterinizle yaptığınız bir toplantının maliyetini düşündünüz mü, yoksa öylesine bir toplantı mı yapıyorsunuz? Müşterinizle yaptığınız ilk toplantıyı düşünün. Müşterinize firmanızı anlattınız, ilk izlenim olarak ne verdiyseniz müşteriniz onu bilecek. Daha önceden hazırlanmış bir sunumunuz yoksa (sunum sözlü anlatım da olabilir) iyi bir başlangıç sadece bir şans olabilir ki iyi bir satışçı işini şansa bırakmaz.
Birçok toplantıda veya mağazada gördüğüm satıcılar, ürünlerinin ürün özelliklerini anlatıyor; sizce günümüzde ürün özelliğini duymak için satışçıya ihtiyacımız var mı? Satışçı müşteriye ürün özelliğini mi tanıtmalı yoksa müşteriye faydasını mı satmalı? Evet faydasını satmalı ama kendisi ürünlerinin faydasını biliyor mu? Sorduğunuzda biliyorum diye zannettiği şey, fayda değil özellik.
Müşterisine hayır diyemediği için olmayacak şeylere evet deyip firmasını yükümlülük altına sokan danışman mı ararsınız?
Toplantıya gittiği firmayı hiç araştırmadan toplantıya girip “Firmanızı biraz tanıyabilir miyim?” diyen danışman mı ararsınız?
Kendi satış gücü olmadığından satış yapamayıp suçu sürekli fiyatlarımız yüksek diye yöneticilerini ve firmasını suçlayan danışman mı ararsınız?
Tabi burada gördükleriniz satış ekibinin eksikliğinden çok yöneticilerinin eksikliğidir, onlar çok meşgul olduğundan dolayı ekibi ile sadece “Satış yaptın mı?” sorgulamasından öteye geçemiyor. Ekibiyle sahaya çıkmamış, hiçbir toplantısına katılmamış yöneticiler bile var. Bilmiyor olabilirsin ama araştır veya eğitimini alarak kendini tamamla.
Evet, satış okullarda öğretilmiyor ama bu konuda da danışmanlık yapan birçok iyi firma ve dünyada kabul görmüş bilimsel araştırmalara dayanan birçok yöntem var. Birini seçerek ilerleyebilirsiniz. Tabi 2 günlük satış eğitimi aldık deyip ekibinizden harikalar yaratmasını beklemeyin ve paranızı boşa harcamayın. Bu bir süreçtir, önce ölçüm yaptırın sonra eğitim. Yani işinizi şansa bırakmayın.
Kişinin iyi bir satışçı olması yeterli değil. Sizin DNA’nıza uyum sağlayamazsa iyi satıcılığını ortaya çıkaramayabilir. Satış önemli bir bölümdür, ekibini dikkatli kurmak gerekir. Çeşitli ölçümlerle önce firma DNA’nızı çıkarıp kendi DNA’nıza göre satışçı seçmelisiniz. Bir sigorta şirketinde işe alım aşamasında çalıştım, amaçları dışarıda hayat sigortası satacak bir satış ekibi kurmaktı. Seçtikleri kişilere nasıl bir satış profilleri olduğuna yönelik yaptığımız test sonrasında, ekibin %60’ının bu satışı yapamayacağını raporladık; bu kişiler artık işe alındığından işten çıkarmama kararı aldılar ama 3 ay sonra bizi tekrar çağırdıklarında onay vermediğimiz kişilerin bir çoğunun işi bıraktığını öğrendik. Ya herkes her satış şekline uymaz ya da illa bu kişilerle çalışacaksanız o kişileri sizin satış şeklinize uyarlamak gerekir. Kimi sonuç odaklıdır ve hızlı satış kapatır, kimi süreç odaklıdır ve ilişki yönetimi ile satış kapatır. Ama uzun bir zamana ihtiyaç vardır. Sizin işinize göre olan satışçıyı ölçümleme yapmadan gözünden anlayamazsınız.
